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海城市人民政府办公室关于印发海城市窗口单位管理办法(试行)的通知

海政办发〔2018〕54号

各开发园区管委会,各镇人民政府、管理区,市政府各部门:

经市政府研究同意,现将《海城市窗口单位管理办法(试行)》印发给你们,请认真遵照执行。


海城市人民政府办公室

2018年7月18日

(此文件公开发布)


海城市窗口单位管理办法(试行)

为加强管理,规范操作,建立运转协调、灵活高效的运行机制,充分发挥窗口单位的职能作用,树立良好的服务形象,切实解决“办事难”问题,特制定本办法。本办法适用于市直各部门、各园区、镇区窗口单位。

第一章  考勤制度

第一条  严格考勤制度。考勤以半天为单位,上、下班均需考勤,每天四次。工作人员必须严格遵守市政府规定的作息时间,按时考勤上、下班,不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。考勤情况按月进行汇总,并纳入考评内容。

第二条  实行请销假制度。窗口工作人员确因工作需要或因病因事需要请假的,应履行请销假手续。

1、请假程序。窗口负责人请假,三天以内的,填写请假单报分管领导批准;三天(含)以上,凭分管领导批准签章的书面请假单,报单位主要领导批准;一般工作人员请假,一天以内的,填写请假单,经窗口负责人同意签字批准;一天(含)以上的,凭窗口负责人批准签章的书面请假单,报分管领导批准。涉及病假的,需额外提供诊治医院的诊断证明。

窗口工作人员应按照请假程序提前半个工作日办理好请假手续,确有特殊原因不能提前办理的,必须以电话的形式按准假权限向相应部门提出请假请求,并在事后及时补办请假手续。

2、所有窗口工作人员经准假离岗前,必须填写去向告知单,并通过岗位信息告知牌对外公示。填写内容包括部门、姓名、离岗原因、请假时间、顶岗人员和联系电话。

3、各类请假均不得影响窗口正常工作,窗口工作人员内部不能调剂的,应由单位及时安排人员顶岗,不得形成空岗,以保障窗口工作正常开展。

4、请假期满后,请假人员应及时销假。需要续假的,按请假程序和准假权限重新申请。

5、因私事请假时间实行总量限制,每人每月累计不能超过3个工作日。

6、所有请销假未按规定执行的,一律视为旷工。请销假制度执行情况纳入考评内容。

第二章  AB岗工作制度

第三条  AB岗工作制度是指窗口单位在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上,在相近岗位之间,实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗,当A岗不在岗位时,B岗自动顶岗,根据工作性质及时办理可以即办的一般性事务和紧急公务,以保证工作正常运转。

第四条  各窗口单位都要确定AB岗,避免无人顶岗现象。A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时,须事先办好请假手续,并提前向B岗责任人做好工作交接,因特殊原因不能及时交接的,B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间,同时做好本岗和A岗主要工作,并兼有A岗的责任权利,对其执行A岗的工作结果负有相应的责任,反之同理。顶岗人员应认真履行AB岗工作制,按规定及时办理相关业务,不得推诿、留置、拖延或不办。

第三章  休息日、节假日服务制度

第五条  各窗口单位要明确休息日、节假日无休窗口,按平时三分之二落实值班窗口数量,方便群众办事。

第六条  对虽然不属于双休日无休窗口范围,但涉及到便民服务事项的有休窗口单位,一律实行网上预约或电话预约服务方式,确保按约定时间在双休日和节假日随叫随到。

第七条  各窗口单位要开展延时服务,中午“不关门”提供延时服务,各窗口根据业务量确定值班人员数量。

第八条  提供无休窗口服务单位,应科学合理安排好值班计划,并将无休窗口服务事项、工作时间、值班人员、联系方式、网上和电话预约方式等进行公示、接受社会公众及有关部门的监督。

第四章  中介机构管理制度

第九条  规范中介机构管理措施。对中介机构的进入、中介机构及窗口执业人员的管理、中介机构的退出提出明确要求,规范中介服务。

第十条  建立信用记录档案。加强对入驻中介服务机构和执业人员诚信记录的动态监管,健全中介机构激励、惩戒机制,实行信用等级评价。对出现违背承诺、服务效率低、服务质量差、失信等不良行为的中介机构,列入不良信誉“黑名单”库,并予以公示,对限时整改不力或被群众举报投诉单位,直接清退出大厅。

第十一条  强化服务日常监管。制作诚信服务承诺台牌、收费公示栏,明确服务项目、设定依据、服务范围、服务内容、收费依据及标准、办理时限等服务信息,并要求中介机构作出服务承诺,自觉接受群众监督,为企业和群众提供方便快捷的服务。

第五章  培训制度

第十二条  各窗口单位要加强对窗口工作人员的教育培训,制定培训计划、明确培训目标、提出具体要求。

第十三条  窗口工作人员要加强自我培训和岗位自学,熟知国家和省、市有关行政审批和公共服务方面的法律、法规、规章和规范性文件,熟练掌握业务办理流程,确保胜任岗位职责,工作顺利开展。

第六章  首问负责制度

第十四条  首问负责制是指服务对象到窗口办事或来电咨询(含查询、举报、投诉等),接受首问的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办窗口办理的制度。

第十五条  首问人要热情礼貌、用语文明;熟悉本部门职能和工作流程;要牢固树立宗旨意识、切实为申请人着想,不得推诿扯皮,充分体现良好的职业道德和精神风貌。

第十六条  首问人的责任                       

1、属于首问人所在窗口职责范围的事项,应予以受理;

2、不属于首问人所在窗口的职责,但属于本单位职责范围的事项,首问人要主动告知或引导服务对象到有关窗口;

3、不属于本单位职责范围的事项,首问人应告知或尽可能帮助其了解承办单位;

4、无法确定承办单位、部门的事项,首问人应及时请示领导或通过其他渠道帮助服务对象了解、确定具体承办单位或部门;

5、对于电话咨询的,首问人能立即答复的,必须当场答复。如由于客观原因不能当场答复的,或不属于本人职责范围的问题,应向服务对象说明原因,并明确告知其承办单位的电话。

第七章  一次性告知制度

第十七条  一次性告知制是指服务对象到窗口办事或电话咨询有关办理事宜时,经办人必须一次性告知其办理该事项的条件、时限、程序、收费标准和所需的全部材料及不予办理的理由,并及时对照最新政策标准受理业务。

第十八条  服务对象到窗口办理事项时,经办人应当审核其有关手续和申报材料,对有关手续、申请材料不齐全或不符合法定形式的,要一次性书面告知其所需补正的手续和材料。

第十九条  对涉及多个部门的,或有关手续、申报材料不清楚,法律法规和规范性文件不明确等特殊情况,工作人员要及时帮助其咨询。

第二十条  服务对象申请的事项属国家明令禁止的,或不符合国家产业政策,不符合发展规划的,经办人员要当场认定,将申请事项按退回件要求予以处理,并向服务对象说明理由。服务对象是电话咨询的,可以口头一次性告知其申办事项所需的材料和办事程序。

第八章  政务公开制度

第二十一条政务信息公开应遵循合法、全面、真实、及时、通俗、便民的原则。

第二十二条政务信息按公开能动性分为主动公开和被动公开,其中被动公开信息为依行政相对人申请而告知的信息。

第二十三条政务信息公开的内容包含以下方面:

(一)部门及内设机构组织结构、职责、负责人、地址、联系方式等;

(二)与部门设立、日常管理职责有关的法律、法规、上级政策规定等;

(三)行政事项或收费对应的受理条件、办事程序、承诺时限、法律依据、标准化规定、承办人及各环节由行政相对人提供的资料等,需行政相对人填写的有关表单中较为复杂的,相关部门应提供范例样本;

(四)过错追究、行政复议、行政诉讼的申请条件、方式及受理部门;

(五)服务监督及投诉举报方式,值班电话及投诉电话;

(六)本部门制定的规章、规定、制度等;

(七)其他应予公示的内容。

第二十四条不予公开或公示前需严格审核的信息包括:

(一)国家或党、政机关机密;

(二)公开后可能导致企业或其他组织商业机密泄露或造成其他损失的;

(三)公开后可以对他人隐私权构成侵害的;

(四)正在讨论、制定尚未正式发布的政策规定等;

(五)与行政行为有关的,公开后可能影响行政程序正常进行的;

(六)法律、法规规定的其他不予公开的内容。

第二十五条主动公开信息的渠道主要包括:网站、触摸屏、告知单、公示板、LED屏、岗位信息告知牌、表格填写示例样本等。

第二十六条被动公开(依申请公开)信息的形式依据行政相对人申请方式,可以采用口头告知、电话告知、文本告知、邮件告知、传真告知等。

第九章  收费管理制度

第二十七条  除法定收费项目外,原则上不收费;如果收费,不得高于市场价;根据财力状况,逐步实现为群众提供免费服务。

第二十八条  公开收费事项,所有收费事项的收费依据、收费标准进行公示,并进行动态跟踪,凡新增收费,减免事项,要及时调整。

第二十九条  明确免费事项,对打字、复印、照相、邮寄等项目实行免费服务。

第十章  停车服务制度

第三十条  将符合安全规范的内部停车场全部对外开放,实行免费停车。

第三十一条  按照优先考虑企业和群众办事车辆停车方便的原则,明确对办事群众开放的停车区域,解决办事人停车难问题。

第三十二条  制作办事人停车区域指示牌,以便引导办事人停靠。内部工作人员不允许将个人车辆停靠在办事人停车区域内。

第十一章  配套服务制度

第三十三条  设置自助服务区、代办服务区、重点项目专区,设置专用值班和投诉电话,在大厅显著位置公示,设置自助电脑终端、高拍仪、打印机、叫号机等电子设备以及手机充电、雨伞、花镜、急救药箱等便民服务设施。设置导引台和楼层导引图,实行排队叫号服务,有效引导排队。

第三十四条  保持服务设施完好,加强服务设备设施的管理、维修、维护工作,确保各项设备设施功能完好,方便企业和群众使用。

第十二章 值班制度

第三十五条  为了确保机关的安全、正常公务及突发事件的处理,窗口单位实行值班制度,安排好值班领导和值班人员,并公开值班电话。

第十三章 报送制度

第三十六条  行政审批和公共服务标准化清单及工作人员调整要及时上报。

第三十七条  业务报表、数据汇总等相关材料报送信息要实事求是,按时限上报。

第十四章  安全防卫制度

第三十八条  窗口单位全体人员要牢固树立高度的安全防范意识,配合单位做好安全保卫工作,对存在的安全隐患要及时上报,发现情况要及时处理,杜绝各类事故的发生。

第三十九条  上班因事离开窗口,通讯工具、贵重物品一定要随身携带或放入柜、抽屉锁好,以防失窃;下班时,各窗口要把柜门锁好、窗户关好,切断照明、空调及办公设施电源,并认真察看,不留安全隐患;重要资料、文件档案和印章必须妥善保管,以防失窃。

第四十条  禁止私拉乱接电源线、电话线和电脑线;不准私自接入或使用电暖器、电磁炉、热得快等大功率电器。

第十五章 服务管理制度

第四十一条 各窗口单位要设立投诉接待部门,接受服务对象投诉,做好投诉记录,向投诉人承诺在3个工作日内给与答复。根据服务对象投诉内容进行调查。如果投诉情况属实,投诉成立,分析确定责任部门和相关责任人员,按有关规定给予相应处理。

第四十二条 建立服务评价制度,所有窗口部门和窗口工作人员全部纳入服务评价范围。通过设置评价器、意见簿、评价箱等渠道接受服务对象的评价。其中评价器等电子评价设施要设立明确的等级标准和简洁易懂的操作界面,意见簿要提供相应的格式和样本便于服务对象填写。评价结果作为对相应部门和工作人员考核的参考依据。

第四十三条 各窗口单位应建立相应的工作人员责任追究制度,明确标准,细化罚则。对于工作中违反日常纪律、考勤管理制度和工作作风不端正、对服务对象态度生冷的,通过诫勉谈话、批评教育等方式整改,屡教不改的,给予调离岗位或其他处分。对于违反《廉洁自律准则》,或触犯《中国共产党纪律处分条例》中有关条款,对服务对象吃拿卡要,或收受贿赂为服务对象提供不正当便利条件,情节轻微的,给予诫勉谈话、批评教育等措施整改,并责令退回收受的钱款或物品等,对违规行使的权力结果予以撤销或驳回。情节严重的,经教育不改,移送相应机关处理。受到服务对象投诉举报,经调查确定投诉内容属实的,按照违规行为给予相应处理,情节严重的,转交纪检监察机关处理。

本管理办法自公布之日起执行。

各窗口单位如存在行业规定特殊要求,以附件形式补充。

 
 
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