各单位，各部门，各镇街：

为进一步做好我市爱国卫生工作，解决人民群众关心的卫生热点、难点问题，充分发挥群众监督作用，畅通监督渠道，及时回应社会关切，提高广大市民参与全市爱国卫生工作的积极性，协调、督促解决群众关心的卫生环境热点、难点问题，不断提高人民群众健康获得感和幸福感。现就设立市民爱国卫生建议与投诉渠道有关事项通知如下：

一、受理范围

受理市民对爱国卫生组织管理、健康教育和健康促进、市容环境卫生、重点场所卫生和生活饮用水安全、食品安全、疾病防控与医疗卫生服务、病媒生物防制等方面的建议与投诉。

二、建议与投诉方式

电话投诉：0412-12345

三、受理时间

建立7X24小时（包括非工作日、法定节假日）值班值守制度，对鞍山平台派发海城的应急件，第一时间应急处置。

四、受理分工

卫健局：负责健康教育和健康促进、公共场所四小（小浴池、小美容美发、小歌舞厅）的卫生监督管理、疾病防控与医疗卫生、病媒生物防制方面等问题的投诉建议。

住建局：负责市容环境卫生、市政建设（含公厕）、公园管理、绿地管理等问题的投诉建议。

执法局；负责乱搭乱建、乱贴乱画、乱堆乱摆、乱扔乱倒等问题的投诉建议；

市生态环境局海城分局：负责生态环境方面等问题的投诉建议

市场监督管理局：受理负责食品安全及食品三小监督管理、农贸市场秩序方面投诉

水务集团：负责城乡居民生活饮用水安全方面投诉等问题的投诉建议

公安局：负责乱停乱放等不文明现象投诉等问题的投诉建议

五、受理程序（按照海城市12345平台接诉即办工作机制）   

（一）咨询类诉求应当予以即时回复。                   

（二）非紧急求助、意见和建议类诉求，承办单位自接件起，原则上要求2个工作日办结。

（三）投诉、举报类诉求，承办单位自接件之日起，原则上要求3个工作日内办结，情况较为复杂的5-7日内办结。时间较长的，需上报平台暂办结，并在办理过程中及时与群众通报进度、说明原因，争取群众理解、确保群众满意。

（四）对接诉即办工作实行首接负责制，接到派件的单位不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

（五）属于下列情形的，各互联网单位按照相应方式分类处理；

1.依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理结果；

2.正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

3.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；

4.超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导的职责；

5.违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

（六）承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

1.及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。

2.依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报12345海城分平台；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。

3.在规定时限内向诉求人和12345海城分平台反馈办理情况。

六、爱国卫生投诉办理流程图见附件1

 海城市爱国卫生运动委员会办公室

2023年6月19日